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“双十一”电商迎来销售高峰，后续的消费维权也引发关注。记者从上海市消保委获悉，11月11日至17日，上海市消保委共计受理网购投诉1562件，其中，涉及“双十一”的投诉204件，同比均小幅下降。其中，服装鞋帽、通讯产品、家用电器投诉量位居前三。
据悉，双“十一”前夕，市消保委曾重点布置应急预案、宣传教育、诉求回应等相关工作。一是督促20余家电商平台和快递企业提前预估、自查和测压，针对性地建立保障及应急方案，避免网络瘫痪、虚假促销、库存不足、交付延期等情况；二是通过官网、公众号等多渠道发布消费提示和披露，配合广播、直播视频等多形式引导科学理性消费，明确商家义务、普及维权常识、警惕网购陷阱；三是联动各区消保委和市消保委电商、快递等专业办，畅通受理、分派、处理通道，及时回应诉求，妥善解决争议。
据披露，双“十一”期间，投诉主要呈现四大趋势：
一是预售争议集中。预售类促销活动同比大幅增多，虽有利商家合理备货、缓解压力，但活动具体规则有待完善，商家履约意识还待增强。
二是商品需求旺盛。涉及商品类的诉求超8成，明显高于全年网购平均水平。其中，涉及“iphone8”系列手机订单遭取消或未按约发货的投诉有11件。
三是退货诉求降温。商家拒不履行“七日无理由退货”的争议大幅减少，经营者依法退货意识和消费者维权意识提升显著。
四是物流时效提升。因延期交付而引发的投诉有所降低，大数据预测的精确化、配送体系的现代化、智能物流的普及化，较好地满足了消费者网购体验。
来源：劳动报
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